Você sabe como reverter um cliente insatisfeito? É inevitável que em algum momento algum cliente fique insatisfeito, entretanto o diferencial aqui é como você lidará com a situação. Se a condução for mal sucedida, corre-se o risco de perder o cliente e ainda sofrer difamação.
Você sabe lidar com esse tipo de situação de forma rápida e eficiente? A gestão de crise é um dos segredos para obter sucesso com a sua empresa. Quer saber mais sobre o assunto? Então acompanhe conosco em nosso artigo de hoje.
É muito importante que você saiba quais as causas e as consequências que um cliente insatisfeito pode trazer para o seu negócio. Um cliente feliz é a maior propaganda para o seu negócio, já um cliente infeliz pode em poucas palavras arruinar tudo que você construiu. Pensando nestes cenários, nós separamos algumas situações:
CAUSAS
- Atendimento ruim
Mais de 50% dos clientes insatisfeitos relatam terem passado por um atendimento ruim. Demora para receber uma resposta via chat ou whatsapp, atendente grosseiro, chegar no local e não ter ninguém para recebê-lo são uma das reclamações mais frequentes. Para não ter erro no atendimento, confira em nosso instagram o post como melhorar seu atendimento.
- Produtos de baixa qualidade
Se o cliente recebe um produto que não condiz com aquele que ele comprou, ele acabará se sentindo enganado, trazendo grande insatisfação. Por isso é tão importante ser claro nas informações divulgadas, e procurar sempre melhorar quando receber uma avaliação negativa do produto.
- Problemas na entrega do produto
Atraso na entrega também é uma das principais queixas dos clientes. Deixar claro para o cliente o prazo de entrega é um ponto crucial para evitar decepções. Lembre-se: cumprir o combinado é sua obrigação! Entregar produtos extraviados também pode ser uma grande dor de cabeça.
CONSEQUÊNCIAS
- Reclamar em órgãos da defesa do consumidor
É um direito do consumidor fazer reclamações em órgãos de defesa do consumidor. Após isto, você fica sujeito a receber uma mensagem notificando o ocorrido e exigindo uma solução para o problema, a qual será supervisionada pela Anvisa ou o Procon.
- Fazer o boca a boca negativo
Um cliente insatisfeito pode afastar potenciais clientes através de feedbacks negativos do serviço ou produto.
- Queda nas vendas
Uma das consequências do boca a boca negativo, além de afastar os clientes, é fazer cair as vendas da sua empresa. Com menos clientes e menos vendas realizadas.
- Gastos maiores para conquistar clientes
Com a reputação negativa do seu estabelecimento, você precisará investir mais para atrair clientes novos, o que fará com que você precise vender mais para cobrir os gastos.
Acabamos de listar algumas consequências de um cliente insatisfeito e não podemos deixar de citar aqueles que preferem silenciar e nunca mais comprar seu produto ou contratar seu serviço. Alguns dados nos mostram que para cada 1 cliente que reclama, há outros 26 que deixam de comprar. Além disso, outra pesquisa nos mostra que o cliente insatisfeito pode contar o ocorrido para em média 8 a 16 pessoas. Só aí temos uma porcentagem grande de pessoas que nunca mais comprarão de você e que poderiam ser clientes em potencial.
Se você tem muitas reclamações, saiba que precisa mudar este cenário o quanto antes. Mais dados nos mostram que para um feedback negativo, você precisará de 12 positivos para compensar. Toda a situação gera uma grande bola de neve.
A boa notícia é que existem muitas formas de reverter essa má impressão.
COMO REVERTER UM CLIENTE INSATISFEITO?
- Aprenda a escutar seu cliente e a agradecer as críticas
Neste momento o ditado “o cliente tem sempre razão” se aplica muito bem. A escuta ativa pode ser uma importante ferramenta para corrigir o erro, melhorar o seu negócio e fidelizar o cliente.
- Entenda qual foi o motivo da reclamação
Entender bem o que aconteceu para causar a insatisfação é muito importante para que você encontre a melhor solução para o problema.
- Resolva o problema com agilidade
A demora para dar uma solução ao problema pode lhe custar muito. Dê prioridade para o que aconteceu de ruim e resolva o quanto antes.
- Reverta a imagem negativa
Quando algo ruim acontecer, resolva rápido e mostre a todos que você tem uma empresa preocupada com o bem estar do seu cliente, e que está fazendo o possível para reverter a situação.
- Mostre que você se importa com o cliente
Depois de resolver o problema, não deixe seu cliente de lado, faça um atendimento personalizado, procure saber se o produto chegou certo, se o atendimento melhorou e etc. Faça-o se sentir valorizado e respeitado.
Gostou das nossas dicas? Agora você já sabe como reverter um cliente insatisfeito, conte pra nós nos comentários suas experiências e dicas. É sempre muito importante essa troca.
Um cliente insatisfeito pode ser uma grande oportunidade para você evoluir como empreendedor e pode te ajudar a ter muito mais lucro e rentabilidade! Busque sempre aprimorar seu trabalho e garantir o sucesso da sua empresa. Acompanhe o blog da Roudrill para mais artigos como este.
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