Oi, chaveiro! Estamos de volta no blog da Roudrill!
Ao receber várias chamadas de atendimento por dia, você consegue organizar a ordem de prioridade, ou ao menos sabe que nem todas elas têm a mesma urgência?
Dentro de qualquer chaveiro, sabemos que é comum que emergências e chamadas de última hora tenham uma alta demanda. Isso significa que, durante o processo de atendimento, é necessário definir prioridades para o seu serviço. Dessa forma, você pode completar as principais tarefas e aproveitar melhor seu tempo!
Mas afinal, quem é o cliente que precisa de mais urgência no atendimento? Precisa de ajuda para estabelecer as prioridades com mais qualidade? Então veja aqui boas práticas que você pode adotar.
- Defina critérios
Pode parecer bem simples, mas, na prática, estruturar prioridades é um processo bem mais complexo do que aparenta! E primeiramente avisamos que só é possível realizar essa etapa se você de fato entende o atendimento ao cliente do seu negócio.
É importante conhecer as categorias de clientes, o volume de chamados recebidos, os assuntos mais recorrentes, o fluxo de trabalho para resolver diferentes tipos de solicitações e assim por diante.
Por exemplo, aquela pessoa que perdeu sua chave no shopping, será categorizada com um estado de urgência menor do que uma mãe que foi abastecer o carro e trancou seu bebê lá dentro!
O ideal aqui é ter uma lista única de critérios para definir o nível de urgência de cada atendimento. Estes critérios podem ir desde o tempo necessário para completar a tarefa até a situação do cliente em questão.
Converse também com a sua equipe, eles podem te ajudar a criar uma lista que reflita aquilo que mais produz rentabilidade para a empresa e menos prejuízos às pessoas.
- Crie padrões nos tipos de atendimento e programe alertas
Uma boa prática é ter um processo padronizado para receber e encaminhar pedidos rapidamente. Dessa forma, problemas mais recorrentes podem ser solucionados de forma quase imediata, liberando tempo para os casos mais complexos.
As vezes o fluxo de pedidos é tanto que nem sempre podemos contar com a nossa memória para lembrar de todos os prazos. Se planeje para enfrentar qualquer imprevisto e crie alertas que te lembrem dos trabalhos a serem realizados!
Muitas ferramentas de atendimento permitem essa função e são excelentes para ajudar o funcionário a não perder o tempo de resposta. Acredite, você pode ter várias dificuldades para alcançar suas metas quando não há uma lista clara de prioridades para atendimento, tanto dos clientes externos quanto dentro da própria empresa!
- Planos de contingência
Como você já deve ter visto em seu dia a dia, muitas coisas podem sair do controle, né? Com um planejamento adequado, você deve se antecipar a alguns desses problemas e criar planos de contingência para lidar com essas emergências.
Ao surgir uma emergência que precisa ser resolvida imediatamente, independente de outras prioridades, você terá condição de analisá-la em um plano de ação e minimizar seu impacto nas demais atividades da equipe. Isso será fundamental para evitar prejuízos.
- Analise seus recursos disponíveis
Por fim, lembramos que não é possível estabelecer uma prioridade sem levar em conta sua capacidade de lidar com a situação! Parece óbvio, mas se uma tarefa exige um esforço acima do possível para sua equipe, o ideal é que você a deixe em segundo plano, tentando solucionar questões menores primeiro.
O importante é retirar o maior retorno possível de cada atendimento, sempre minimizando perdas. Se uma situação está além do seu limite, pode ser melhor não correr riscos e esperar até que os recursos necessários estejam disponíveis.
Agora você já sabe como lidar com a fila de prioridades no chaveiro! Se quiser receber mais dicas como estas, basta continuar acompanhando o blog da Roudrill e receber as melhores dicas para o seu negócio em primeira mão!
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